广州:的哥议价拒载将顶格处罚 24小时接听投诉

来源:网络整理

  羊城晚报讯 记者马化展、通讯员方俊报道:近日,本报连续报道节后广州出租车司机议价、拒载乱象,得到有关部门的积极回应。2月20日,广州市交委向本报揭秘广州出租车服务投诉处理流程,表示交通服务热线“96900”有60条线,且24小时全天候接听投诉,希望市民发现有关现象能及时投诉。

  市交委还透露,大年初一至今,共接到出租车服务投诉1220宗,其中与议价、拒载相关的近六成。市交通部门表示,现阶段对于议价和拒载的司机,一旦核实,将顶格处罚。

  投诉超千宗,议价拒载近六成

  广州市交通信息指挥中心提供的数据显示,广州交通服务热线“96900”2月8日(大年初一)至2月18日,共接到出租车服务投诉1220宗,平均每天约94宗,最高峰一天达140宗。投诉占比最多的,是议价、拒载等方面的问题,比例高达57.87%。

  不过,在记者此前的采访中发现,一些遭遇议价的返程旅客,并没有选择及时投诉,部分是因为没有这个意识,也有的是对投诉流程不甚清晰。

  记者从市交委获悉,为鼓励广大市民对出租车服务进行监督,市交通部门组织工作人员在广州火车站、火车东站、火车南站、白云机场、省市客运站、天河客运站等市内主要枢纽站场派发温馨提示卡近10万张,并通过“96900”24小时交通服务热线及时受理乘客的投诉,收集市民乘客对出租车服务的意见建议。

  60条热线,24小时接听投诉

  “96900”热线值班的王主任表示,如果市民来电投诉出租车行业问题,初步判断属于市交委的受理范围后,客服人员会将相关情况录入闭环信息处理系统,将信息分发至各业务主管部门进行处理。

  据介绍,司机未按规定提供相关服务的行为,如拒载、议价、绕道、多收费、中途逐客、服务态度差、在服务过程中与乘客发生纠纷等情形,涉及车质车况、车辆卫生、司机仪容仪表等问题,属于市交委受理范围。此外,“96900”还设有英文专岗,可为外国乘客提供英文交通信息咨询及投诉举报受理等服务。

  广州市交通信息指挥中心工作人员表示,“96900”投诉中心接到乘客投诉后,会在1个工作日内转给市客管处,而市客管处会对投诉信息进行甄别。对一般性的服务投诉(服务态度差、拒载、议价、绕道、多收费等),转所属企业调查处理。企业在5个工作日之内,对投诉事实进行调查,并与投诉人沟通,随后将处理结果回复投诉人。同时企业将调查取证、回复投诉人的相关书面材料,上报市客管处。市客管处根据企业上报材料,经核实后予以办结,返回给广州市交通信息指挥中心,形成闭环管理。

  而对重大、恶性服务投诉(中途逐客、与乘客发生严重纠纷产生严重后果的),由市客管处直接调查、取证处理。对证据确凿、违章事实清楚的,会移交市交委综合执法局进行处罚,再由市客管处答复投诉人,办结投诉后返回给市交通信息指挥中心,形成闭环管理。

  一经核实,按规定顶格处罚

  市客管处服务监督科孙科长介绍,按相关规定,对于乘客的投诉,在20日内必有回复。而春运期间,为及时处理乘客投诉,市客管处加大力度集中开展出租车投诉处理工作,如果事实认定顺利的话,多数投诉一般10个工作日就会有结果。

  记者还从市交委了解到,节后春运期间凡出租车司机拒载、议价,一经核实,将按规定顶格处罚,并在行业内通报。

  对于出租车企业处理投诉情况,市客管处有一套完整的监督机制:一是每天按不少于30%的量,对企业投诉处理情况进行抽检,通过致电投诉人了解处理情况,而对于企业未处理或未回复的,将直接定性为有责投诉;二是将企业投诉的处理情况进行定期统计、分析,纳入月度服务质量考评,在行业内通报,作为行业管理、出租车新增运力投放的评分主要依据之一。市客管处表示,近期将重点抽检企业对议价和拒载投诉的办理情况。

  特别提醒

  如遇议价拒载

  请保留好证据

  市客管处提醒广大市民,乘坐出租车过程中,如遇到司机拒载、议价、绕道、拼客、态度恶劣等情形,可记录司机的服务资格证号或车牌号码,及时拨打“96900”交通服务热线进行反映,并提供市民个人姓名及联系方式等相关信息。特别是要注意保留相关证据,如能提供发票、视频、录音等有力证据,将对投诉处理大有裨益。

  市客管处还表示,市民在火车站,火车东站,火车南站,白云机场,省、市客运站,天河客运站等市内主要枢纽站场,要进入出租车上客区乘坐出租车,不要与司机议价,按计价器收费,共同监督司机的服务行为。